Интернет-конференция начальника Государственной инспекции по вопросам защиты прав потребителей в Одесской области Людмилы Вараввы.
- Может, начнем с того, чем занимается все-таки Инспекция? С какими проблемами к Вам могут обращаться жители?
Л.В Главной задачей Госпотребиниспекции является реализация государственной политики по защите прав потребителей. Мы контролируем исполнение Закона украины о защите прав потребителей и Закона Украины о рыночном надзоре. Благодаря этим законам потребитель защищен практически во всех сферах жизни: торговля, рынки, сетевые магазины, АЗС, объекты сервиса, салоны, спа-центры, рестораны, кафе, транспорт, ЖКХ. Везде, где есть сделка, – можно и нужно применять Закон Украины о защите прав потребителей. Значит к нам можно обращаться по любым вопросам. И сообщаю наш телефон горячей линии: 770-50-30. Оператор горячей линии примет ваш звонок ежедневно с 9 утра до 6 вечера, и соединит с профильным специалистом нашей инспекции.
- Много вопросов относятся к области жилищно-коммунального хозяйства. Например, пользователь Наталия Николаевна пишет: "Несколько лет назад мы всей парадной собрали деньги и сделали ремонт. В местном ЖКС нам объяснили, что мы сможем принести все документы и квитанции, свидетельствующие о том, что мы за свой счет отремонтировали парадную, и нам пересчитают квартплату. И вот уже 2 года мы ходим с этими квитанциями - в участок, в ЖКС. То у них начальство меняется, то квартальный отчет, то еще что-то. Что нам надо сделать, чтобы нам все-таки засчитали этот ремонт?"
Л.В. Я сталкивалась с подобным вопросом как депутат горсовета на своем округе в Суворовском районе. Теперь я готова дать комментарий уже как чиновник. По закону Украины о жилищно-коммунальных услугах, ЖКСы обязаны выполнять ремонты в парадных, ремонтировать крыши и подвалы за счет тех средств, которые платят жильцы домов. Но, как известно, задолженности по квартплате значительные. И мы с вами, одесситы, попали в круговорот: с одной стороны, ЖКСы не имеют возможности провести нужные работы, у них нет денег, а с другой - люди не хотят платить за те услуги, которые они не получают. В сложившейся ситуации практикуется то, что жильцы сами проводят ремонт, а в бухгалтерии ЖКСа им делают перерасчет квартплаты. В этой ситуации я рекомендую: перед проведением каких-либо ремонтных работ нужно обратиться в ЖКС и все согласовать (перечень необходимых работ), составить смету, сообщить ЖКСу о предприятии, которое будет вести ремонтные работы (они д олжны быть лицензированы на данный вид работы). А также согласовать количество и цену стройматериалов, места покупки. И очень важный вопрос – какая форма финотчета (чек, накладная) им подойдет для дальнейших бухгалтерских операций. Если все-таки бухгалтерия отказывается и не принимает ваши документы, отправьте их по почте с уведомлением о получении. Все работы и документооборот должны быть изначально согласованы между жильцами и ЖКСом. Я искренне понимаю желание жителей жить в комфортных условиях. Отнеситесь, пожалуйста, к этой процедуре, как к самой серьезной сделке, где вы с ЖКСом – партнеры, и у каждого есть свои обязательства.
- Следующий вопрос от Нины Петровны: "Говорят, что во всех домах есть горячая вода. Это не правда. В нашем доме она есть, правда, слегка теплая. А ведь платим мы, как за горячую. Что надо сделать, чтобы с нас брали лишь деньги, на которые предоставляется данная услуга?"
Л. В. Относительно горячей воды. Общий порядок следующий: письменно вызывается представитель ЖКСа, проводятся замеры температуры, составляется акт. Есть норматив перерасчета размера оплаты. На основании акта делается перерасчет.
- Далее следует не вопрос, а утверждение: "У меня не вопрос, а утверждение. Я НЕ ВЕРЮ, что ваша инспекция (раньше было управление) может что-то конкретно сделать для конкретного человека. Взять хотя бы эти ужасные услуги на ЖКХ. Хоть кому-то пересчитали деньги после вмешательства инспекции?".
Л. В. Ваше утверждение не верно. Привожу Вам статистику нашей Инспекции: только за этот год к нам обратились 62 потребителя по вопросам перерасчета СДПТ (эти данные со всей области), им вернули средства в размере 3109 гривен. По сути, было удовлетворено 80% обращений. Более того часто жители нуждаются не в перерасчете, а во вмешательстве и разрешении проблемного вопроса. Если, к примеру, вы платите за услуги дворника, а у вас на придомовой территории не убирают. Что нужно сделать ? Первое, письменно обратитесь в ЖКС с просьбой пересчитать квартплату. Далее в течение 3 дней вам обязаны предоставить ответ: порядок перерасчета и когда он будет произведен. Если ответ отрицательный либо вам не ответили вообще, - обращайтесь в Инспекции по вопросам защиты прав потребителей, мы поможем разобраться с этой ситуацией.
- Следующий блок вопросов касается предоставления определенных услуг. К примеру, Анна спрашивает: "Добрый день! В сентябре 2012 г. состоялось долгожданное событие для моей семьи – свадьба родной сестры. Год активной подготовки, от мелочей до глобальных вопросов, в помощники сестра наняла себе представителей одесского ивент-агентства. На словах все было хорошо, а в день свадьбы появились вопросы с оформлением, ведением самого действа, но поздно было что-то менять, лишь разочарование, а денег потрачено - ого-го. На март 2014 года запланирована теперь уже моя свадьба и нас очень волнует ее проведение.
Л.В. В любой сделке, будь то свадба, салон, ритуальные услуги, необходим деловой подход. Дело в том, что и свадьба или похороны - эмоциональные события. Зачастую потребители недостаточно тщательно изучают прейскурант, виды услуг. Даже иногда забывают взять квитанцию. Потом достаточно сложно доказать, что заплатив, к примеру, 4 тысячи гривен вы получили 3 услуги, а не оговоренных 10. Поэтому я советую: когда вы обращаетесь в любое предприятие, заказываете любую услугу, прежде всего, изучите прейскурант, какие виды услуг оказывает данный субъект хозяйствования и сколько они стоят (прейскурант должен находиться в "уголке потребителя"). Важно обратить внимание, чтобы все услуги оказывало конкретное агентство, иначе, как говорится, "крайних" вы не найдете. Желательно, конечно, заключать договор. С другой стороны, достаточно и квитанции, но в ней должны быть прописаны все услуги, которые вы заказываете. Тогда вы защищены как потребитель. Если агентство не соглашается заключать договор или в квитанции не указывает точный перечень услуг, а лишь одну общую сумму, то уходите из этого агентства. Допустим ваше мероприятие состоялось, если вам не оказали оплаченные услуги, то вы обращаетесь в агентство письменно. Желательно почтой с уведомлением. Если вам не ответили, то приходите в Инспекцию с письменным заявлением и копиями всех квитанций, которые четко подтверждают факт заказанных услуг. Такая же схема, когда вы посещаете салон красоты или заказываете какую-то работу: установку пластиковых окон, мебель "под заказ". Хочу подчеркнуть, что кроме того потребитель через суд может требовать возмещение морального ущерба.
- Скажите, как правильно поступить с агентством, на тот случай если ряд услуг не будут выполнены по вкусу заказчика или вообще не выполнены? Подобные вопросы относятся и к услугам похоронного агентства. К примеру, вопрос: "Как получить ритуальные услуги надлежащего качества, в необходимом количестве без навязывания дополнительных услуг по завышенным ценам?". Сегодня, к сожалению, очень часто обманывают людей и по факту требуют денег больше, чем было оговорено.
Л.В. Процедура аналогичная, как и в случае с ивент-агентством.
- Еще один вопрос от пользователя: "Мы купили диван. Уже две недели в комнате от дивана воняет химикатами - открыли окна и спим в соседней комнате. Вы можете нам помочь? Как с Вашей помощью доказать нарушения в технологии изготовления мебели для жилых помещений? Какой может быть результат?
Л. В. Вам необходимо подготовить письмо туда, где Вы приобрели диван. Опишите в нем проблему. Запросите провести экспертизу. По закону "О защите прав потребителей", за средства продавца в течение трех дней экспертиза должна быть организована, она-то и покажет, что не так с диваном. Они не имеют права вам отказать. Если недостаток, установленный лабораторией, существенный, другими словами неустранимый, то потребитель имеет право требовать потраченные за товар деньги, либо замену на аналогичный товар, но надлежащего качества. Если в магазине Вы получите отказ на проведение экспертизы, необходимо обратиться с письменным заявлением в нашу Инспекцию по вопросам защиты прав потребителей, мы разберемся.
- Пользователь Сергей спрашивает об интернет-магазинах: Добрый день. Сейчас активно рекламируются всяческие интернет-магазины. Какие права имеет потребитель данных магазинов?
Л. В. Интернет-магазины - достаточно новый вид торговли в нашем государстве. Я рекомендую следующее: никогда не платите предоплату. Когда вы получили товар, посмотрели, в каком он состоянии, что он вам подходит, и это тот товар, который вы заказывали, тогда только платите стоимость товара. Зачастую предоплату вернуть невозможно.
- Вопрос от нашего пользователя касается рекламы: "Насколько я знаю, по закону о рекламе, реклама спиртных товаров и сигарет на ТВ запрещена. ОДНАКО, ежедневно можно наблюдать на всех каналах рекламные ролики, в которых напрямую не говорится: "Покупайте водку Плакучая ива", но отмечается "Спонсор показа...." и показывается этикетка или логотип той или иной водки. НО это же тоже нарушение закона!!!! Что делает ваша инспекция в этой связи?".
Л. В. Интересный вопрос, действительно, в Законе о рекламе говорится о том, что запрещена прямая реклама спиртных напитков и знаков товаров. Реклама запрещена на радио и телевидении с 6 утра до 12 ночи. Также запрещена реклама в газетах на первых и последних страницах, запрещена наружная реклама – билл-борды, сити-лайты, реклама на транспорте. Но в законе пока есть такая трактовка – лазейка, которой и пользуются для рекламы алкогольной продукции, - это спонсорство. Звучит следующая фраза: спонсор показа и далее название спиртного напитка. Этой хитростью умело пользуются. Следует подчеркнуть, что реклама табачных изделий запрещена полностью. Хочется отметить, что если потребитель заметил рекламу, которая является запрещенной, он может позвонить по телефону горячей линии 770-50-30 Инспекции по вопросам защиты прав потребителей в Одесской области, написать заявление в Инспекцию. Наши сотрудники обязательно выйдут на проверку.
- Еще один вопрос о курении. Я знаю, Инспекция сейчас проводит рейды в ресторанах, кафе, где нарушают Закон Украины о запрете курения в общественных местах.
Л.В. Действительно, Инспекция работает в этом направлении. Мы проводим проверки. Административная ответственность за такое правонарушение составляет от 1 до 10 тысяч гривен.
- Очередной вопрос от пользователя: "Людмила Анатольевна, публикует ли ведомство которое Вы возглавляете периодические издания о выявленных некачественных товарах в которых можно получить информацию о производителях и реализаторах некачественной продукции?".
Л. В. Периодическое издание мы не издаем, но посредством СМИ делаем публичными наши отчеты о проведенной работе, в рамках которых, естественно называем злостных нарушителей. В скором времени заработает сайт Государственной инспекции по вопросам защиты прав потребителей в Одесской области, на котором будет размещена вся полезная информация, как для потребителей, так и для предпринимателей.
- Наш пользователь Юрий задает такой вопрос: "Здравствуйте, я 16 ноября 2013 сел в троллейбус номер 8, ко мне подошел кондуктор, я ему предъявил удостоверение инвалида 3 группы. На что он мне сказал: "Лафа закончилась, право проезда имеют только инвалиды первой группы". Скажите это правда?".
Л. В. Сразу хочу ответить, что вопрос, как говорится, "не по адресу". Могу посоветовать обратиться в управление социальной защиты, в данном случае городское. Там точно объяснят о правах и льготах инвалидов. А Инспекция даже санкции применить не может, даже если было выявлено нарушение, социальная сфера - не наша компетенция.
- Наш пользователь задал вопрос о разглашении персональных данных людей без их согласия: "Я уже много лет подписана на почтовую рассылку интернет магазинов Bon Prix и Ив Роше в Украине. Регулярно получаю каталоги товаров с акциями и скидками, не скрою, очень удобно и выгодно пользоваться такого рода услугами. Но в последнее время на мое имя начали приходить предложения от новых интернет - магазинов без моего согласия. Вопрос первый, имеют ли они право это делать, не имея моего согласия на это? Можно ли определить, откуда именно была утечка информации? Как бороться с нахалами, которые тулят свой ширпотреб без спроса? Считается ли законной практика между дистрибьюторами продажи/обмена персональных данных людей без их согласия?".
Л. В. В данном случае этот вопрос не имеет отношения к Инспекции по защите прав потребителей. По закону, действительно персональные данные не могут быть кому-либо переданы без согласия человека. Но если говорить юридическим языком, то надо еще доказать, что кто-то продавал или передал эту базу данных. Вполне возможно, что новый дистрибьютер - это дочернее предприятие тех фирм, на которые вы подписаны. В данном случае нужно обратиться либо в правоохранительные органы, либо в гражданский суд.
- Несколько лет назад купил автомобиль Тойота. Поездил, не нравится. Хочу поменять на другой. Расскажите, как это сделать.
Л. В. Вопрос, конечно, звучит несколько странно. Спустя полтора года нельзя поменять купленную вещь. По закону, каждый может вернуть приобретенный товар, то ли это автомобиль, то ли электрочайник в течение 14 дней и при условии, что товар не эксплуатировался. Можно посоветовать обратиться к официальному дилеру, у которого был приобретен автомобиль. Возможно дилер сможет выставить авто на продажу. Но данная услуга не входит в обязательный перечень услуг.
